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| 对于企业的呼叫中心而言，信息战略服务于业务战略即服务水平管理SLM（Service Level Management），其核心包括：人员、流程和系统。信息战略的实施目的在于利用信息化固化人员管理理念，对流程管理实现自动化、监控、优化和再造，信息战略的实施成果则形成技术系统。 |
| 下图为呼叫中心技术系统的框架结构，其中，SLM为服务水平管理，是整个技术系统设计的基础和目标；IRMP是信息资源管理平台，负责提供安全可靠的实时及非实时信息交互平台；BPM是业务流程管理，以项目管理为核心，通过工作流引擎驱动业务流程，并协调其它技术子系统的工作；WFM是人力资源管理，以4P模型为基础对呼叫中心的最重要资源——人力资源进行管理；BSS是业务支撑系统，实现呼叫中心呼入、呼出业务操作和管理；DRM是数据资源管理，将数据资源作为呼叫中心重要的无形资产来管理；TQM是全面质量管理，针对呼叫中心目标质量和过程质量进行管控；BSM是业务服务管理，将IT资源的维护统一到业务运营的需求上来，使IT服务可度量、可管理。 |
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